O mais novo lançamento da PC Systems é o módulo de Reservas on-line, integrado ao SIS-HOTEL. Este módulo disponibiliza reservas on-line na Internet tanto para particulares como para agências e operadoras, facilitando a venda e reduzindo os custos de captação de reservas. Leia+
INFORMATIZAR AUMENTA A LUCRATIVIDADE  DO SEU HOTEL?
Artigo publicado na edição número 282 da Revista Hotel News

    Eng. Luiz Mario Pedrozo(*)

Mais do que um simples instrumento de lucratividade, a informatização de hotéis e restaurantes é um elemento vital e estratégico da  operação porque  permite o tratamento adequado de problemas complexos como o controle de fraudes, a sazonalidade, o controle de custos, além de outros fatores como o próprio despreparo da mão de obra, que afeta o mercado.

No setor de hotéis e restaurantes, os empresários aprenderam a superar as crises e todos sabem que não há espaço para amadorismo. No Rio, hotéis desativados em locais como a  Av. Delfim Moreira são veementes monumentos que mostram as consequências de erros da administração.

Segundo os empresários,  as principais  restrições à informática no setor são: o custo elevado, a necessidade de mão de obra especializada e a falta de uma definição clara de como aplicar os métodos e modelos de administração no novo ambiente informatizado.

Quanto ao custo, não há justificativas para despesas elevadas na informatização de hotéis e restaurantes. Custos altos estão associados a erros como: equipamentos ou manutenção mal dimensionados, utilização de serviços desnecessários ou  custos contratuais elevados, que penalizam o usuário. Neste caso o empresário deve reavaliar seu contexto de informatização, lembrando que a informática é uma ferramenta para aumentar a lucratividade, não para onerar a operação.

Com relação a necessidade de mão de obra especializada é preciso esclarecer que os sistemas mais avançados são tão intuitivos e fáceis de operar que a equipe do hotel, sem nenhum conhecimento prévio de informática e utilizando apenas os próprios recursos de auto treinamento do sistema, aprende, em poucos dias, a operação básica do sistema. Não seria exagero afirmar que é mais fácil operar um hotel ou restaurante informatizado do que um  não informatizado.    

Quanto aos métodos e modelos de administração cabe a nós consultores mostrar aos empresários como utilizar e tirar o melhor proveito de seus próprios modelos no novo ambiente informatizado.

No ofício de consultor em informática, no qual acumulo incontáveis horas de conversa com proprietários e gerentes de hotéis e restaurantes,  tive a oportunidade de conhecer e discutir diversos modelos utilizados pelo empresariado. Apesar de parecer óbvio, muitos apresentam  como  chave do sucesso o modelo de controle das receitas e despesas,  exercendo este controle com a presença física intensiva no hotel ou restaurante. O conceito funciona, a  simplicidade  é interessante e, não fosse a necessidade da presença física intensiva, seria perfeito.

A presença física intensiva não é  ficção. Tivemos um cliente no Rio que visitei muitas vezes antes do hotel ser informatizado. Estive pela manhã, à tarde e à noite. Em nenhuma oportunidade, encontrei o hotel sem a presença de seu fiel proprietário, obstinado controlador de receitas e despesas, ou de sua esposa (substituta em sua ausência na tarefa do controle).

Após a informatização,  concentrei a consultoria  em mostrar ao proprietário que o modelo de receitas e despesas continuava válido, podia ser aplicado e, além disso, o  sistema tornou disponível novas opções  mais eficientes para o controle das  receitas e despesas,  com a grande vantagem de não mais requerer presença física intensiva. Fiquei feliz, em uma de minhas visitas ao hotel, quando o proprietário, ao ver no vídeo um gráfico de receitas e despesas por departamento, concluiu: agora posso ter um segundo hotel.
Interessante por sua simplicidade, o modelo das receitas e despesas pode demonstrar as diferenças da operação e gerência de um  hotel, antes e após a informatização:

 

I - Recepção/Caixa
Hotel não informatizado:
A equipe da Recepção/Caixa define preços, descontos etc., e nem sempre considera informações específicas sobre a hospedagem, tratadas por  Reservas ou Vendas (acordo entre empresas, etc...). O  proprietário ou gerente, ciente da importância da Recepção/Caixa para a receita e operação do hotel como um todo, procura estar presente mas, com poucas informações, sua avaliação é subjetiva. Participa de algumas operações, examina o Caixa,  dá  ordens e marca sua presença mostrando que acompanha a operação.
Hotel informatizado:
A equipe da Recepção/Caixa opera os checkins de acordo com as definições da Reserva. Preços, descontos e até mesmo a pré-alocação de apartamentos, no caso de grupos ou hóspedes VIP, podem ser tratados pela Reserva. O tarifário baliza as diárias e os descontos em relação às tarifas ficam claros. A Recepção/Caixa pode se concentrar no atendimento. Checkins e Checkouts são rápidos. Extratos são emitidos no idioma do hóspede. Em qualquer terminal, na presença ou não dos funcionários, o proprietário vê a disponibilidade, os no-show, etc., examina totais do dia, valores acumulados no mês, dados comparativos com o mesmo mês do ano anterior e muito mais. Verifica se as chaves dos apartamentos desocupados estão nos escaninhos. Identifica se há ligações telefônicas em apartamentos desocupados. Com dados de volume, avalia comparativamente a performance das equipes da recepção/caixa dos diversos turnos. Através da identificação de descontos pode reavaliar critérios de preços com o objetivo de maximizar a receita. O proprietário ou gerente dá ordens específicas,  cobra explicações e marca sua presença sinalizando que conhece as falhas da operação.

II - Reservas/Vendas/Eventos
Hotel não informatizado:
O proprietário ou gerente procura avaliar se a ocupação é consistente com a concorrência, cujas características nem sempre são compatíveis. O proprietário sabe a importância do esforço de Reserva/Vendas para a receita,  fomenta a ampliação dos contatos com empresas, mas não dispõe de instrumentos efetivos para controle de room nights por empresa e follow-up dos contatos. A correlação “Preços de Diárias / Ocupação” é difícil  e a definição de preços por segmentação, bem como a  prática de preços diferenciados é casuística, seguindo  critérios subjetivos.
Hotel informatizado:
O proprietário ou gerente consegue visualizar, inclusive através de gráficos, a ocupação futura. Vendas especiais podem ser estudadas para períodos de baixa ocupação. Overbooking e a administração de reservas (do tipo não garantida) são instrumentos importantes para aumentar a ocupação e a diária média. Relatórios de room nights por empresa, por segmentação, por localidade, por origem do negócio instrumentalizam a venda e permitem a definição de tarifas diferenciadas para maximizar a receita. Para uma abordagem eficiente das empresas os sistemas dispõem de controle de visitas de promotor por empresa e  malas diretas seletivas por promotor, localidade, ramo de atividade, etc..Com a disponibilidade de informações como “room nights” por empresa, há facilidade para a definição de acordos que contribuem para as vendas e receitas. Na  área de eventos a operação também é bastante facilitada. O responsável pela área de eventos conversa com o  cliente, registra os dados em tela própria e com cardápio de itens comercializados em eventos seleciona o que se aplica ao cliente, imprimindo o orçamento. Caso aprovado o próprio sistema emite a  Ordem de Serviço.

III - No Financeiro
Hotel não informatizado:
No que concerne às  receitas, há um razoável controle sobre o recebimento à vista (cash, cheque) mas cartões e faturas mobilizam funcionários ou consomem tempo importante do gerente ou do proprietário. A administração do Caixa é pouco planejada. A distribuição de resultados entre sócios nem sempre é suficientemente clara. A burocracia, em particular a emissão de boletas, faturas, recibos e livros de controle, é significativa. Há às vezes funcionários cuja atividade é exclusivamente dedicada ao preenchimento de livros, mapas e controles internos. Devido à indisponibilidade de informações não se consegue associar as despesas com as  atividades operacionais do hotel e a aprovação é  casuística e subjetiva. A análise de despesas para reposição de alimentos e bebidas é ainda mais difícil face ao grande volume de pequenos valores.

Hotel informatizado:
As receitas e despesas são bem controladas. Relatórios de Cash-Flow podem antecipar a disponibilidade de caixa  subsidiando aplicações ou empréstimos. As tarefas burocráticas são substancialmente reduzidas. As boletas bancárias são impressas pelo sistema ou transferidas via modem para o banco processar a impressão. Gráficos de receitas e despesas por departamento, mostrando o histórico de pelo menos 2 ciclos de sazonalidade (24 meses), são importantes instrumentos da administração. A emissão de mapas de controle, gráficos etc., resulta da operação e não mobiliza funcionários específicos, nem requer  mão de obra especializada.

IV - Na Auditoria
Hotel não informatizado
Lançamentos padronizados como diária, cofre, estacionamento etc... precisam ser lançados conta a conta e auditados. A elaboração de mapas de fechamento visa dar ao administrador uma referência da posição do dia, mas não há instrumentos que permitam uma visão mais abrangente comparando  o dia com os demais do mês, desvios em relação à previsão e comparação com o mesmo período de anos anteriores. Lançamentos de telefonia e pontos de venda precisam ser lançados manualmente havendo incidência de erros. Não há como garantir que as cópias das Notas de Hospedagem em poder do hotel correspondam com exatidão aos documentos entregues aos hóspedes. O lançamento da receita depende fundamentalmente da equipe e há, objetivamente, poucos recursos para se proceder à auditoria.
Hotel informatizado
O lançamento das receitas e despesas pode ser auditado com segurança. Diária, Cofre e Estacionamento são lançados automaticamente. Como todas as operações são registradas com o respectivo horário e operador, é possível se descobrir, por exemplo, quem fez lançamentos em uma determinada conta, identificando o horário. Como os lançamentos não podem ser apagados, os necessários acertos são operados através de lançamentos do tipo descontos, estornos e  transferências que, como tal,  ficam devidamente registrados e podem ser auditados. O fechamento do dia é operado em minutos e a atividade do auditor é voltada ao exame da operação propriamente dita e não a tarefas puramente burocráticas. Em sua rotina de trabalho o auditor terá tempo para examinar questões como a Auditoria de Comanda de um restaurante, identificando se há comandas atendidas na cozinha, não lançadas no Caixa. Poderá também conferir Ligações não Cobradas  identificando se houve uso de apartamento, sem ter havido o check-in. Poderá conferir a previsão de Consumo de Insumos (a partir da venda dos itens do cardápio e respectivas fichas técnicas) comparando-a  com o Consumo no Período (totalização de requisições de material), identificando consumos e  despesas não correspondentes à venda.

V - Nos Restaurantes, Bares, Minibar e Room Service
Hotel não informatizado
Nos hotéis as receitas de alimentos e bebidas costumam ser insignificantes e os proprietários acabam considerando o restaurante um mal necessário. Neste caso passa a ser utilizado quase exclusivamente para servir o café da manhã.. O fato é que um restaurante mal operado afasta o hóspede do hotel,  que prefere comer fora a enfrentar a comida ruim e/ou o preço inadequado. Sem entrar no mérito, a verdade é que, além de aspectos operacionais que requerem mão de obra especializada, o controle de um restaurante não informatizado é um “full time job”.  Subordinado a  outro “business” mais importante (o hotel), as possibilidades de sucesso ficam limitadas. Alguns optam pela terceirização e outros preferem constituir sócio com pequeno percentual societário que possa exercer o controle das receitas e despesas.  Sempre com a presença física intensiva já mencionada. O problema típico, na área de receitas, é a omissão de recebimentos (cash e cheques) e, na área de despesas, o desvio de alimentos e bebidas e o superfaturamento na contratação de mão de obra temporária (garçons).
Hotel informatizado
O controle das receitas é assegurado por Bordereaux  e  Auditoria de Comandas. O controle dos consumos é apoiado no cálculo dos consumos padronizados a partir dos registros de venda e correspondentes fichas técnicas. Perdas na limpeza de carnes, aves e pescados são também controladas. A integração do restaurante com o estoque permite o controle das despesas  e a  correta alocação dos custos, identificando, por exemplo, o custo do Room Service, cuja despesa  pode então ser  comparada à sua receita.  A omissão de receitas e/ou consumos injustificáveis pela venda podem ser identificados, facilitando a aplicação do modelo de receitas e despesas

Além destes pontos há uma questão que não pode ser ignorada  pelos empresários que informatizam seus hotéis e restaurantes: O processo de informatização cria excelentes oportunidades para se repensar e reavaliar a operação. O aproveitamento inteligente destas oportunidades conduz ao  aumento da lucratividade e da produtividade. Há também o fato de que a  informatização obriga ao disciplinamento  da operação, o que por si já produz resultados  muito positivos. Alguns profissionais chegam a afirmar que a  informatização  é a  melhor desculpa para se organizar uma empresa.  E veja: é mais fácil operar um hotel informatizado e depende-se menos de mão de obra qualificada. Com a automação hoteleira  não há “funcionários insubstituíveis”.  

Um outro aspecto é o fato de que a informatização facilita a interação entre as diversas funções da operação hoteleira. A Gerência define o tarifário que deve ser utilizado pela Reserva e Recepção. A Reserva define condições da estadia que devem ser seguidas pela Recepção. A Nota de Hospedagem consolida informações da Reserva, Recepção, Caixa e precisa ser processada pelo Financeiro, para faturamento e cobrança. A informatização viabiliza a interação das diversas funções intervenientes, torna aparente falhas de operação que requerem interferência e  registra dados históricos indispensáveis a uma ação gerencial mais efetiva.

É importante observar que os limites da interação entre funções não ficam  restritos as instalações físicas de uma rede local de micros. Nossos clientes com Centrais de Reservas e hotéis, em diferentes estados do país,  transferem diariamente grandes volumes de informações através de modems (dispositivos para a conexão micro/telefone) com grande eficiência, viabilizando a interação entre a Central e a recepção dos hotéis. 

Em tempo de globalização, é indispensável acompanhar os parâmetros de operação dos hotéis no exterior. O nível de informatização, a qualidade do serviço e as reduzidas equipes que operam e gerenciam os hotéis na Europa e nos USA são importantes referenciais e desafios que terão que ser enfrentados pelos empresários no Brasil. As ferramentas estão disponíveis e está lançado o desafio:  Os  hotéis informatizados precisam repensar sua operação, ampliando a lucratividade e a produtividade. Os não informatizados precisam dar a partida neste processo cujo sucesso depende da criatividade do empresário brasileiro, ajustando seu modelo de administração às novas e poderosas ferramentas da informática.

  
 (*) O Eng. Luiz Mario Pedrozo é o Diretor Executivo da PC Systems